Novidade faz parte da transformação digital da plataforma que busca soluções inteligentes para aprimorar atendimento ao cliente
Trazendo mais uma alternativa para aprimorar a experiência do cliente, a Smiles, plataforma completa de viagens e programa de fidelidade da GOL, apresenta, em formato piloto, atendimento via WhatsApp. Desde o começo do ano, a companhia traz diversas iniciativas tecnológicas dedicadas a melhor interação e integração com seu usuário, parte do movimento de transformação digital da empresa.
A marca, que já disponibiliza interação por meio do Facebook Messenger, Chat, Backoffice aéreas e Reclame Aqui, agora oferece a ferramenta para notificações de alteração de voo congênere. O serviço traz mais simplicidade e praticidade desde o momento da compra até a hora do embarque, aprimorando o tempo de atendimento e a assertividade na resolução daquela demanda.
A comunicação acontece a partir do cadastro do WhatsApp via e-mail, onde o cliente pode escolher receber notificações sobre a viagem no celular - o aviso funciona para clientes que tiveram uma alteração pela companhia aérea e com embarque nos próximos 10 dias, sem confirmação do novo voo. Também há possibilidade de a área de atendimento acionar o cliente neste canal em casos específicos de acordo com o cenário atual.
A Smiles segue ampliando sua multicanalidade para atender com rapidez e eficiência seus clientes, independente do canal e em uma única plataforma. Assim melhoramos a experiência do nosso usuário com um atendimento diferenciado e assertivo. O WhatsApp traz uma proximidade ainda maior entre cliente e empresa”, comenta Ravel Lage, Head de Negócios Aéreos, Produtos e Customer Service. “Estimamos em 35% o incremento de mensagens para esse ano, além de outras funcionalidades já previstas para esse canal. A próxima é a notificação dos clientes que têm alteração de voo GOL”, conclui o executivo.
Integração do atendimento com soluções omnicanal
Em parceria com a Zendesk, a Smiles vem ao longo de pouco mais de dois anos, transformando suas interações com os clientes, de forma facilitada e em uma mesma tela. O desafio foi implementar uma tecnologia capaz de filtrar e direcionar cada chamado de acordo com a demanda do cliente, tudo isso com o objetivo de reduzir o tempo de espera, centralizar com agilidade o histórico de atendimento e as preferências de cada cliente, eliminando a necessidade de repetir perguntas e solucionando com rapidez os problemas.
O primeiro passo foi trazer avanços na interface que permitiram a utilização e integração com o Facebook Messenger. E os resultados foram rápidos, houve um enorme crescimento no volume de acessos e de conversas gerenciadas pelo canal e a capacidade de atendimento pelo aplicativo de mensagens foi multiplicada em dez vezes, com um salto de 100 para 1.000 contatos por mês, em média.
A experiência positiva permitiu escalar outras soluções para outros canais de atendimento. Assim, a próxima etapa foi implementar o chatbot no website da Smiles. O serviço foi muito importante para a companhia, em especial, por conta da demanda vinda da pandemia do covid-19. Atualmente esse é um canal de atendimento cada vez mais utilizado pelos consumidores.
Após todo esse processo e seguindo o cronograma da parceria, a Smiles atende agora, em formato piloto, pelo WhatsApp junto aos clientes que tiveram cancelamentos de voos.