Com 4 milhões de membros, programa busca vínculo emocional com o cliente para aumentar adesão
A Meliá Hotels International, rede espanhola líder do setor de hotéis, anunciou o relançamento do programa de fidelidade MeliáRewards, que conta hoje com mais de 4 milhões de membros no mundo todo e é um dos grandes geradores de receita da companhia.
Em 2014, os membros do MeliáRewards geraram mais de 400 milhões de euros para a companhia e fizeram 67% das reservas pelo melia.com. Eles também representam 30% da ocupação dos hotéis e gastam, em média, 13% mais que não-membros.
A transformação do MeliáRewards procura melhorar o custo-benefício para o cliente, aumentando os níveis de satisfação, o que, por sua vez, encoraja novas estadias. Sob o conceito “Collect Emotions”, ou colecione emoções, o programa se reinventa de forma inovadora buscando um vínculo emocional maior com seus membros, surpreendendo em cada estadia.
Os novos benefícios são divididos em três grupos de vantagens: o “Get Value” foi desenhado para que cada membro sinta-se valorizado; o “Be Free” garante que o programa se adapta a cada membro; e o “Go First” faz os clientes se sentirem prioritários.
Membros do MeliáRewards podem aproveitar todos os benefícios do programa em qualquer hotel da companhia no mundo, independente da marca. Os novos benefícios incluem uma surpresa de aniversário, café da manhã grátis para um acompanhante, Wi-Fi grátis em todos os hotéis, cupons de desconto a serem usados durante as estadias, prioridade no check-in, check-in online e, para titulares com acesso às salas VIP de 700 aeroportos, vantagens diferenciadas para cada nível do MeliáRewards.
Outra novidade é o lançamento de um aplicativo para celular que permite aos membros ganhar e resgatar pontos do MeliáRewards diretamente nos pontos de venda dos hotéis e YHI Spas. Isso permite que o hotel calcule os pontos por cada serviço e o cliente faça o resgate instantaneamente.
O programa também ajustou a maneira que os membros podem subir de nível de acordo com as estadias, gasto ou pontos acumulados. São quatro níveis: MeliáRewards (desde o primeiro dia), MeliáRewards Silver (duas estadias, cinco noites ou 10 mil pontos), MeliáRewards Gold (15 estadias, 30 noites ou 60 mil pontos) e MeliáRewards Platinum (mais de 30 estadias, mais de 50 noites ou mais de 150 mil pontos).
Segundo o vice-presidente e CEO da Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, “um hóspede fiel é a melhor recompensa por um trabalho bem-feito. Na Meliá Hotels International, trabalhamos muito para inovar e melhorar a experiência dos hóspedes em nossos hotéis. O programa de fidelidade é um de nossos pilares mais importantes, já que nos permite melhorar a satisfação dos clientes, aumentar o consumo interno e encorajar mais estadias. É, por isso, que queremos que o MeliáRewards tenha vantagens irresistíveis para nossos hóspedes”.
